Come mettere un cliente a suo agio davanti al telefono

A proprio agio non ci si convince un cliente. Sono tre cose che smetti di fare:

1. Smetti di fissarlo. Guarda il telefono, o il lavoro — non il suo viso. Essere osservati da una persona è molto peggio che essere osservati da un obiettivo.
2. Tieni il telefono basso e fermo, all’altezza del petto, non sollevato davanti al suo viso come un microfono sulla porta di casa.
3. Non fare mai il conto alla rovescia. «Tre, due, uno, via» trasforma una chiacchierata in una performance. Premi semplicemente registra e fai la tua domanda.

Nessuno è nervoso per una telecamera in astratto. È nervoso all’idea di essere valutato — e ognuna di queste tre abitudini gli dice che una valutazione è in corso. Toglile, e la maggior parte dell’imbarazzo sparisce, senza bisogno di una sola parola di rassicurazione.

La rassicurazione che peggiora le cose

L’istinto, quando un cliente sembra a disagio, è rassicurarlo: «Non preoccuparti, andrà benissimo, rilassati, sii te stesso!»

Ascolta cosa comunica davvero questa frase. Dice che esiste un modo per farlo male. Dice che tu stai controllando che non succeda. E «sii naturale» è l’istruzione più paralizzante che esista, perché nel momento in cui una persona cerca di essere naturale, smette di esserlo.

Hai preso qualcuno leggermente impacciato e gli hai dato uno standard da cui poter fallire.

L’alternativa è comportarsi come se non stesse succedendo nulla di insolito. Non stai girando uno spot pubblicitario. Stai avendo la stessa conversazione che stavi già avendo, e il telefono, per caso, è acceso. Se lo tratti come un grande momento, lo farà anche lui — e si sentirà nella registrazione.

Dove guardi è tutto ciò che conta

Questa è la regola che risolve di più e costa di meno.

Mentre parla, non guardare il suo viso. Guarda lo schermo del telefono, o i suoi capelli, o il piatto. Sembra un dettaglio da poco. Non lo è.

Una persona che parla a un obiettivo sta parlando a un oggetto, e gli oggetti non giudicano. Una persona che parla a un obiettivo mentre il proprietario la fissa aspettandosi qualcosa da sopra il telefono viene valutata da un altro essere umano a distanza ravvicinata, e ogni suo istinto sociale si attiva. È questo che produce le spalle rigide e la frase che muore a metà.

Lo stesso motivo spiega perché filmare il risultato funziona così bene. Punta il telefono sul taglio finito, sul piatto, sulla lamiera riparata — e il cliente, ora davvero fuori campo, parla come una persona normale, perché non è sul palco. È solo una voce che commenta una cosa.

La postura giusta, in circa otto secondi

• Altezza del petto, non degli occhi. Un telefono sollevato all’altezza del viso è un confronto. Un telefono tenuto con naturalezza all’altezza del petto sembra un dettaglio casuale.
• Mettiti leggermente di lato, non frontale rispetto a lui. L’attenzione diretta e frontale è una postura da interrogatorio. Un mezzo giro la disinnesca.
• Spegni la macchina rumorosa — il phon, la smerigliatrice. Non solo per l’audio, ma perché in una stanza silenziosa non dovete alzare la voce, e la voce alzata dà l’idea di una performance.
• Non farti guardare da altri. Se un collega si avvicina per curiosare, la scena finisce lì. Se qualcuno indugia nei paraggi, chiedigli di continuare quello che stava facendo.
• La finestra dietro di te, così la luce cade su di lui. Un cliente che pensa di apparire male non si rilassa, e una silhouette è il modo più veloce per far sembrare chiunque brutto.

Lascialo sbagliare, poi lascialo continuare

Inizierà una frase e la lascerà a metà. Riderà di sé stesso. Dirà «scusa, posso ricominciare?»

Rispondi: «Non serve — continua pure.» Non «certo, rifacciamo.»

È qui che si rovina la maggior parte delle registrazioni, e lo si fa con le migliori intenzioni. Concedi una seconda ripresa e avrai confermato la sua paura: la prima era sbagliata, questa è una performance, ed esiste un modo giusto di farlo che non ha ancora trovato. La terza ripresa è sempre peggio della prima, e la quarta è una persona che recita.

Continua a registrare, invece, e succede qualcosa di meglio. Supera l’inciampo, e trenta secondi dopo ha dimenticato che il telefono è lì, perché non è successo nulla di male quando ha esitato. Questa è la registrazione che vuoi — e contiene l’inciampo, il che va benissimo.

Quelle imperfezioni non sono un danno. Sono la prova. L’«ehm», il falso inizio, la frase che riparte a metà — è questo che convince chi scorre il feed che su quella sedia c’era un cliente vero. Le parole di un cliente escono esattamente come sono state dette: non sistemate, non tagliate, non migliorate, nemmeno nei sottotitoli. Una testimonianza che suona meglio di come parla il cliente non è una testimonianza migliore. È falsa, e si vede.

Il cliente a suo agio è quello che poteva dire no

Niente di quello che fai col telefono può rimediare a un cliente che si è sentito in dovere di accettare.

Se ha esitato e tu l’hai rassicurato fino a fargli dire di sì, il disagio in quella registrazione è nato prima che tu premessi registra, e nessuna inquadratura all’altezza del petto lo farà sparire. Si sente — la fretta, la piattezza, il «sì, dai, andava bene, grazie» di una persona che recita il consenso solo per chiudere un momento imbarazzante.

Per questo il no deve essere davvero libero. Chiedi una volta, accetta la risposta, vai avanti. Il cliente che non è davvero contento semplicemente non si registra, e la testimonianza negativa non nasce mai — non viene moderata, non viene cancellata, non nasce mai. Questo filtro sta facendo un lavoro enorme al posto tuo, e funziona solo finché dire no non costa nulla al cliente.

Un cliente a proprio agio, quasi sempre, è uno che questa cosa la voleva fare davvero.

Fai meno, non di più

Domani: fai la domanda, tieni il telefono all’altezza del petto, guarda lo schermo, e non dire altro finché non ha finito. Niente conto alla rovescia, niente discorso motivazionale, niente seconda ripresa.

Ti accorgerai di non aver fatto nulla per metterlo a suo agio — hai semplicemente smesso di fare le cose che lo rendevano teso.

Le domande da fare una volta che stai registrando sono l’altra metà di questo lavoro.